► مدیریت خدمات و پشتیبانی (Case Management)، تیکتینگ، میز کار، تقویم خدمات، اشتراک گذاری دانش بین تیم، امکان مدیریت صف‌ها، تعریف خدمات و سرویسهای قابل ارائه و کارشناس مربوط به هر سرویس، مدیریت قراردادهای پشتیبانی و تعیین تعداد و نوع سرویس قرارداد و تعیین سطح سرویس جز مواردی هستند که زیر سیستم خدمات پس از فروش CRM پویا ارائه می دهد. همچنین با استفاده از قابلیت های زیر انجام مراحل خدمات به مشتریان به راحتی امکان پذیر می شود:
► دسترسی سریع به اطلاعات مشتری:
داشتن یک بانک اطلاعاتی سازمان‌یافته از مشتریان که تمامی راه‌های ارتباطی در آن ثبت و ذخیره شده باشد، در بخش خدمات پس‌از فروش بسیار کاربردی است. بدین‌ترتیب شناسایی مشتریان آسان‌تر بوده و علاوه‌بر آن، با اعمال انواع فیلترها می‌توان لیست مشتریان دارای ویژگی مورد نظر را مشاهده کرد.
► دسترسی به سوابق مشتری در یک نگاه :
برای پاسخگویی سریع به مشتری، دسترسی به سوابق مشتری از جمله اسناد مالی، مکالمات و توافقات بسیار مهم است. دسترسی آسان به این سوابق می‌تواند به پاسخگویی صحیح و در لحظه کمک کند. سوابق مشتری در دسترس و یکپارچه در سازمان علاوه‌بر تقویت قدرت پاسخ‌دهی کارشناس، در یکسان‌سازی اطلاعات ارائه شده از طرف آن‌ها به مشتری نیز نقش مهمی دارد. این امر علاوه‌بر جلوگیری از فراموشی اطلاعات، سازمان را از فردگرایی دور می‌کند. در این نمایش، تمامی سوابق مشتری به‌صورت یکپارچه در اختیار کارشناس قرار می‌گیرد؛ همچنین کارشناس می‌تواند در همان صفحه پیامی برای مشتری ارسال کند.
► طبقه بندی و مدیریت تماس های تلفنی :
اتصال نرم‌افزار CRM پویا به سیستم تلفنی سازمان، امکانات دیگری نیز ارائه می‌دهد. طبقه‌بندی تماسها، مدیریت آن‌ها را کارآمدتر می‌کند. این دسته‌بندی می‌تواند براساس سطح‌بندی کارشناسان برای پاسخگویی (مشاور، کارشناس، کارشناس فنی) یا معیارهای دیگر انجام شود. این امر تاثیر قابل توجهی در شاخص‌های کلیدی مانند میانگین زمان انتظار، میانگین انتقال تماس و نرخ فرسایش کارشناس (دارد.
► دسترسی به فایل مکالمات تلفنی ضبط شده :
ضبط مکالمات و امکان دسترسی به آن‌ها برای کسب‌وکارها در زمینه‌های مختلفی مفید است. مکالمات ضبط شده مستنداتی هستند که امکان رجوع و بازبینی را در شرایط مورد نیاز فراهم می‌آورند. اعلام ضبط مکالمات، میزان پایندی مشتریان و کارشناسان به چهارچوب‌ها را افزایش می‌دهد. این امر همچنین این امکان را می‌دهد تا کیفیت تماسها را کنترل کرده و در نتیجه، کیفیت پاسخگویی افزایش یابد
- مدیریت تیکتینگ و پیگیری درخواست مشتریان :
می‌توان امکان ثبت درخواست پشتیبانی را از طریق باشگاه مشتریان، ارسال ایمیل، ارسال پیامک یا از طریق نمایندگان برای مشتریان فراهم کرد. همچنین می‌توان پاسخی را برای ارسال به هنگام ثبت تیکت تنظیم کرد تا مشتری با دریافت آن از ثبت موفقیت‌آمیز درخواست خود مطمئن شود. با بخش‌بندی و اولویت‌بندی تیکت‌ها می‌توان حتی در شرایط مواجهه با حجم بالای درخواست‌ها، مدیریت آن‌ها را آسان‌تر کرد. سیستم تیکتینگ این امکان را می‌دهد که هر درخواست را به بخش مربوطه هدایت شده و با توجه به اولویت به آن‌ها پاسخ داده شود. این امر باعث می‌شود که درخواست‌های ثبت شده گم نشوند، بدون پاسخ بسته نشوند، گردش درخواست‌ها بین کارشناسان کاهش یابد و از تکرار چندباره ارجاع یک درخواست (دوباره‌کاری) جلوگیری شود. این امر به‌صورت مستقیم بر افزایش رضایت مشتری و کاهش فرسایش کارشناسان تاثیرگذار خواهد بود، همچنین می‌تواند با ایجاد تجربه خوب برای مشتری (پاسخ‌گیری سریع و صحیح) از حجم تماسها کاست.
- آگاه سازی مشتریان از وضعیت درخواست خود :
یکی از روش‌های کارآمد در جلب رضایت مشتری، آگاه‌سازی او از موقعیت درخواستش است؛ این امر به مشتری اطمینان می‌دهد که درخواستش درحال بررسی است و باعث می‌شود که مشتری نیاز کمتری به تماس با کارشناسان برای پیگیری درخواست خود داشته باشد. می‌توان با ارسال پیامک و ایمیل موقعیت و تغییر هر مرحله از درخواست را به مشتری مربوطه اطلاع داد. همچنین می‌توان با تخصیص کاربری باشگاه به مشتریان خود، امکان بررسی موقعیت فرایندهایشان (درخواست‌های پشتیبانی، تعمیرات و...) را برای آن‌ها فراهم کرد. در این شرایط کاربران می‌توانند با مراجعه به حساب کاربری خود در باشگاه، موقعیت درخواست یا فرایند خود را مشاهده کنند.
- ارتقای کیفیت خدمات ارائه شده از طریق نظرسنجی:
نظرسنجی از مشتریان یکی از بهترین راه‌های ارتقای کیفیت خدمات ارائه شده است. این امر علاوه‌بر ایجاد حس ارزشمندی و افزایش رضایتمندی مشتری، به سازمان کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کند.
- پاسخگویی خودکار به سوالات مشتریان از طریق پیامک :
یکی از ویژگی‌های جذاب در بخش خدمات به مشتریان، ارسال پاسخ خودکار به سوالات آن‌ها است. با ارسال پیام به خط شما، پاسخ مربوطه به‌صورت خودکار برای شما ارسال می‌شود. به‌عنوان مثال با ارسال عدد ۱، لینک شرایط گارانتی، با ارسال عدد ۲، شماره نمایندگی‌ها و با ارسال عدد ۳، شماره مشاورین برای متقاضی ارسال شود. این سیستم با پاسخ‌دهی آنی به مشتری باعث افزایش احساس رضایت وی شده و البته کاهش تعداد تماسها را در پی خواهد داشت.
- مدیریت فرآیندهای تمدید قراردادهای پشتیبانی :
مدیریت قراردادها اهمیت زیادی دارد. با استفاده از قابلیت مدیریت قراردادها در نرم‌افزار CRM پویا، کارشناسان می‌توانند وضعیت قراردادهای مشتریان را در زمان ارائه خدمات مشاهده کنند. علاوه‌بر این، می‌توان به‌صورت خودکار (ارسال پیام) یا دستی (برقراری تماس)، به مشتریان یادآوری کرد که قرارداد آن‌ها درحال انقضاء است.
- مدیریت گارانتی :
برای کسب‌وکارهایی که مشغول به فروش محصولات دارای شماره سریال هستند، مدیریت گارانتی کالا یک امر ضروری است. به‌منظور بررسی اصالت کالای خریداری شده از جانب مشتری، وی می‌تواند با ارسال پیامک سریال کالا، اصالت کالای خود را با طریق پیامکی که از سرشماره سازمان دریافت می‌کند، بررسی کند. می‌توان زمان شروع ضمانت را براساس تاریخ ثبت سریال در سیستم، تاریخ دریافت سریال کالا از طریق پیامک، تاریخ ثبت حواله تحویل محصول یا تاریخ دلخواه تنظیم کرد. در این شرایط کارشناس می‌تواند به‌راحتی با جستجوی سریال کالای مورد نظر در خصوص زمان گارانتی به مشتری پاسخ‌گو باشد.
- دریافت گزارشات و داشبوردهای مدیریت سوابق مشتریان :
می‌توان از انواع گزارش‌های آماده در زمینه درخواست‌های پشتیبانی استفاده کرد که شامل تعداد درخواست‌های پشتیبانی به تفکیک کارشناس، وضعیت، نوع، اولویت، مدت زمان پاسخگویی به درخواست‌ها و سایر موارد می‌شود. در صورت وجود اطلاعات اضافه‌شده در شخصی‌سازی نیز می‌توان با اعمال انواع فیلتر، اطلاعات مورد نیاز را استخراج کرد. همچنین می‌توان برای قراردادهای پشتیبانی نیز گزارش‌هایی تهیه کرد. در زمینه تماس‌های خروجی/ورودی نیز گزارشی از تعداد تماس‌های ورودی، تماس‌های هر کارشناس، میانگین زمان انتظار، انتقال تماس و... در اختیار خواهید داشت. علاوه‌بر آن می‌توان با استفاده از گزارش‌ساز انواع گزارش‌ها را بنا بر نیاز خود ساخته و با ایجاد داشبورد خدمات پس‌از فروش، گزارش‌های مقایسه‌ای از سوابق مشتریان را مورد ارزیابی قرار داد. درکنار این قابلیت‌ها می‌توان از تمامی آیتم‌های ثبت شده در این زمینه (درخواست‌ها، فرم‌ها و...) خروجی اکسل گرفت.
 |
.jpg) |
